La communication non verbale est une compétence essentielle pour les cliniciens et peut augmenter la satisfaction et l’observance des patients. Mais le port d’un masque nuit à cette capacité à communiquer efficacement de manière non verbale. Les mots sont étouffés et les expressions faciales sur lesquelles les cliniciens s’appuient pour exprimer leurs émotions sont dissimulées. Plus encore, interpréter les émotions et les réactions des patients devient plus difficile. Deux spécialistes de la communication ont compilé dix stratégies pour mieux communiquer avec un masque.

Les 10 stratégies pour aider les cliniciens proposées par les Dr Kerr et Bylund représentent quatre types de comportements de communication connus pour accroître l’empathie et la proximité relationnelle:

• Immédiat (minimise la distance psychologique)
• Convergent (exprime la similarité perçue et souhaitée)
• Réactif (transmet une réelle préoccupation et de la compassion)
• Affilié (communique la convivialité, la chaleur et l’ouverture)

N°1 : Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire.

Les comportements immédiats tels que se rapprocher de quelqu’un, sourire et toucher peuvent être difficiles pendant l’épidémie de la COVID-19, mais il existe d’autres moyens d’établir une proximité interpersonnelle. Vous pouvez maintenir un contact visuel authentique, vous pencher vers le patient, avoir un ton expressif et utiliser des gestes. Si vous travaillez en milieu hospitalier, vous devrez peut-être vous présenter à plusieurs reprise lorsque vous entrez dans une pièce car il sera plus difficile pour les patients et les familles de se souvenir des visages lorsqu’ils sont masqués.

N°2 : Soyez un auditeur actif.

Lorsqu’un patient parle, utilisez des encouragements non verbaux (hochez la tête, penchez-vous vers l’avant, etc.) et maintenez un contact visuel. Lorsque vous portez un masque, le message que vos yeux et votre langage corporel envoient s’amplifie. Si vous pensez pouvoir consulter le dossier d’un patient et l’écouter en même temps, tous les patients ne partagent pas ce point de vue. Un manque de contact visuel peut contredire une invitation faite verbalement au patient l’invitant à participer activement à l’échange. Si vous demandez au patient: « Y a-t-il autre chose dont vous aimeriez discuter? » mais accompagnez cette question d’une secousse de tête «non» ou en vous éloignant et en regardant le dossier, le patient a l’impression qu’aucune information supplémentaire n’est la bienvenue.

L’appel à plus de contact visuel s’accompagne d’une mise en garde importante:

N°3 : Ne vous maintenez pas des niveaux inconfortables de contact visuel.

Le contact visuel est essentiel, mais trop l’exercer pendant que vous parlez peut donner l’impression que vous voulez dominer la discussion. Et soyons honnêtes, rien n’est plus gênant que quelqu’un qui maintient un contact visuel direct avec force. Un contact visuel authentique doit se produire pendant que le patient parle, mais « authentique » ne signifie pas continu. Vous devez regarder confortablement le patient, le dossier et vos notes. Soyez simplement conscient de ces moments de conversation spécifiques qui nécessitent un contact visuel direct:

(1) demandes d’attention implicites ou explicites (pauses, émotions et questions)

(2) alternances dans la conversation: établissez un contact visuel avant de commencer à parler puis pour signaler que c’est au tour du patient de parler.

N°4 : Mettez en miroir ce que vous dites avec des gestes de la main et un langage corporel.

Vous n’avez pas besoin d’utiliser des gestes qui vous font ressembler à un pantin, mais essayez d’intégrer des gestes simples comme un signe de la main pour signaler «bonjour» et «au revoir»; un signe de pouce levé ou d’accord pour annoncer des nouvelles positives, offrir des encouragements et confirmer la compréhension ou l’accord; et un haussement d’épaules ou un geste des mains en l’air pour exprimer l’incertitude ou le manque de compréhension. Ces formes de communication non verbale rendent votre communication plus expressive et renforcent un message verbal qui peut être étouffé derrière un masque.

N°5 : Exagérez les émotions avec vos yeux, pas avec tout votre visage.

Les patients ont besoin de savoir que vous souriez derrière votre masque, mais exagérer votre sourire toute la journée peut être épuisant. Au lieu de cela, concentrez-vous sur l’expression de vos émotions en utilisant vos yeux et vos sourcils (ainsi que des gestes de la main).

N°6 : Utilisez la variété vocale pour transmettre des émotions.

Vos patients ne peuvent pas voir votre sourire derrière votre masque et peuvent mal interpréter une expression neutre pour une expression négative. En faisant varier votre rythme, votre ton et votre volume, vous pouvez exprimer plus précisément vos émotions.

Ceci étant dit …

N°7 : Concentrez-vous sur le fait de parler plus lentement, pas plus fort.

Lorsque vous rencontrez des problèmes de communication avec les patients en raison de barrières linguistiques ou d’autres limitations, vous pouvez vous retrouver à parler plus fort même si le patient n’a aucun problème d’audition. Vous avez probablement remarqué que vous faites la même chose en portant un masque. Cela semble agressif ou dominant et fatiguera probablement rapidement les muscles de votre visage. Parler lentement vous aidera à conserver votre énergie et augmentera la compréhension de vos interlocuteurs (ce qui signifie que vous n’aurez pas à vous répéter!). Un avantage supplémentaire à parler lentement est que cela indique à votre patient que vous appréciez le temps que vous passez avec lui et que vous n’êtes pas pressé de passer à un autre patient.

N°8 : Recherchez des opportunités d’être empathique.

Une façon de penser les styles de communication est qu’ils sont soit affirmatifs, soit réactifs. La communication assertive implique de prendre une position ferme sur un sujet et de mettre l’accent sur l’expertise ou la crédibilité, tandis que la communication réactive implique d’offrir de l’aide et d’être sensible aux besoins des autres. Bien que les cliniciens assertifs puissent être considérés comme plus compétents, ils sont rarement considérés comme plus attentionnés ou plus dignes de confiance. Un communicateur réactif, qui reconnaît les opportunités empathiques, est perçu par les patients comme compétent et attentionné.

Une « opportunité empathique » se présente lorsqu’un patient exprime une émotion, un défi (par exemple une expérience ou un événement négatif) ou un progrès (par exemple un changement ou un événement positif). Vous devez être à l’écoute des opportunités empathiques et les considérer comme une invitation à répondre en utilisant la reconnaissance, la louange, la validation ou le soutien: toutes les formes de communication réactive. Apprendre à repérer ces opportunités empathiques peut être particulièrement important lorsque les expressions faciales sont masquées. Vous pouvez également obtenir ces opportunités empathiques en interrogeant directement les patients sur leurs réactions / sentiments lorsque vous êtes incapable de lire les expressions faciales.

N°9 : Minimisez la communication dominante.

La communication dominante implique le contrôle de la conversation. Ces comportements sont associés au pouvoir, à l’autorité et à la conformité, ce qui peut avoir des effets négatifs sur les résultats des patients. Ces comportements intensifient la distance perçue entre vous et votre patient qui existe déjà en portant des masques. Certains comportements dominants comprennent le fait de se tenir debout pendant la visite, d’interrompre le patient et de faire en sorte que le patient vous attende sans explication ni excuse.

N°10 : Modifiez votre communication pour qu’elle corresponde à celle de votre patient.

« Accommoder » la communication vise à prêter attention aux différences de comportement verbal et non verbal entre deux personnes lors d’une interaction. Adapter sa communication aide à transmettre l’intérêt et la proximité relationnelle – en particulier lorsque les deux parties portent des masques – et est utile pour développer la confiance. Vous devriez essayer de faire réagir d’une manière qui correspond aux comportements de votre patient, y compris, le temps de la conversation, la position du corps, la fréquence de la parole, les gestes, les hochements de tête et le contact visuel.

▶ Accès aux ressources originales en anglais : 10 Ways to Improve Patient Interactions While Wearing a Mask – Anna Kerr, PhD, and Carma Bylund, PhD, August 17, 2020 https://www.medpagetoday.com/publichealthpolicy/generalprofessionalissues/88113