Nos actualités Étude de cas: des outils de mesure mixtes pour faire le lien entre indicateurs de l’expérience patient et de la qualité des soins infirmiers.
Étude de cas: des outils de mesure mixtes pour faire le lien entre indicateurs de l’expérience patient et de la qualité des soins infirmiers.
Pour faire adhérer les infirmiers et les sages-femmes à l’évaluation de l’expérience patient (et les inciter à se lancer dans des démarches d’amélioration), trois hôpitaux américains ont expérimenté de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) centrés sur la pratique clinique. En mêlant des outils de mesure quantitatifs (questionnaires) et qualitatifs (récits de patients), ces indicateurs réussissent à démontrer « ce que font réellement » les infirmières et les sages-femmes pour les patients, en particulier dans la dimension relationnelle de l’expérience patient.
Pour faire adhérer les infirmiers et les sages-femmes à l’évaluation de l’expérience patient (et les inciter à se lancer dans des démarches d’amélioration), trois hôpitaux américains ont expérimenté de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) centrés sur la pratique clinique. En mêlant des outils de mesure quantitatifs (questionnaires) et qualitatifs (récits de patients), ces indicateurs réussissent à démontrer « ce que font réellement » les infirmières et les sages-femmes pour les patients, en particulier dans la dimension relationnelle de l’expérience patient.
Établissement : 9 services de soins (des soins infirmiers à domicile à une unité de réanimation) dans 3 groupes de santé américains
La conception des indicateurs de performance pour mesurer l’expérience patient doit se concentrer sur ce qui compte pour les patients, et le connecter avec ce que font réellement les soignants. Cette connexion permet de mobiliser les professionnels de santé dans la mesure et ensuite l’amélioration concrète de l’expérience patient.
Utiliser des outils de mesure mixtes (questionnaires + récits de patients par exemple) permet de générer des données statistiquement solides et humainement interprétables, car elles saisissent vraiment la « voix » des patients.
Contexte :
Dans le domaine des soins infirmiers, il existe plusieurs indicateurs qui sont couramment utilisés pour démontrer la qualité des soins, comme par exemple l’incidence des escarres, le taux d’infections associées aux soins, le nombre de chutes, les erreurs de médication, l’hygiène des mains, le statut nutritionnel des patients ou le nombre de plaintes. Ces mesures sont souvent alignées sur des impératifs organisationnels relatifs à la sécurité des patients.
Cependant, il y a un besoin reconnu d’impliquer le personnel soignant dans des initiatives d’amélioration de la qualité des soins centrés sur le patient et d’élaborer des indicateurs pouvant mesurer à la fois des résultats des soins infirmiers et l’expérience des patients. Il est parfois difficile de mesurer « ce qui compte vraiment » dans l’expérience des patients : les données issues d’enquêtes sont limitées en tant que mesure de la satisfaction des patients, en particulier dans leur capacité à être traduites en action au niveau d’un service de soins.
Cette limitation entraîne l’émergence d’approches différentes pour mesurer l’expérience du patient, notamment en combinant des méthodes qualitatives et quantitatives. Le recueil des récits des patients est par exemple de plus en plus préconisé comme moyen de s’assurer que la voix du patient est au cœur des améliorations de la qualité et des performances organisationnelles.
Actions :
Une équipe de chercheurs a travaillé avec trois hôpitaux américains pour créer des indicateurs clés de performance (KPI) qui fournissent un prisme différent sur la contribution des infirmiers et des sages-femmes dans la pratique clinique, aux niveaux organisationnels et politiques.
Huit indicateurs clés de performance (KPI) ont été proposés, centrés sur les patients en tant que personne et sur les compétences des soignants, en particulier dans leurs dimensions relationnelles. L’originalité de l’étude a été de combiner le résultat d’un questionnaire quantitatif avec ceux d’outils qualitatifs comme le recueil de récits de patients.
Cette approche mixte vise à consolider la fiabilité des résultats des indicateurs et à saisir « ce qui compte vraiment » pour les patients, de manière nuancée.
Questionnaire patient succinct
Recueil de récits de patient
Demandes aux infirmiers
Observation de la pratique
Lecture de dossiers patients
KPI1 : Dispensation des soins par les infirmiers / sages-femmes répondant de manière constante aux besoins des patients
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KPI 2 : confiance du patient dans les connaissances et les compétences de l’infirmière / la sage-femme
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KPI 3 : sentiment de sécurité du patient pris en soins par les infirmières / la sage-femme
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KPI 4 : implication des patients dans les décisions prises concernant leurs soins infirmiers / de sages-femmes
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KPI 5 : temps passé par les infirmières / sages-femmes avec le patient
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KPI 6 : respect de l’infirmière / la sage-femme pour la préférence et le choix du patient
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KPI 7 : soutien de l’infirmière / la sage-femme pour permettre au patient de se soigner lui-même le cas échéant
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KPI 8 : compréhension par l’infirmière / la sage-femme de ce qui est important pour le patient
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Evaluation :
La phase de test des nouveaux indicateurs clés de la performance des infirmières et des sages-femmes a été marquée par un niveau élevé d’engagement des équipes dans le processus d’évaluation. Les participants ont indiqué que cette adhésion était liée au fait que ces indicateurs clés ont permis un recentrage sur les fondamentaux de la pratique infirmière qui permettait de démontrer « ce que font réellement » les infirmières et les sages-femmes pour les patients. Ces données sont différentes d’autres données collectées sur la performance des soins infirmiers / de sage-femme et permettent de faire émerger des preuves sur leur pratique clinique qui n’existaient pas encore.
Le libellé positif des indicateurs a permis aux soignants de passer d’une mentalité d’objectifs chiffrés qui ont tendance à se concentrer sur les incidences négatives (survenue d’escarres, de chutes) à des données qui démontrent leur impact sur ce qui est important pour le patient. Les soignants ont souligné le potentiel de ces indicateurs pour articuler et démontrer la contribution de soins infirmiers et de sages-femmes à l’expérience du patient. Le succès de la phase d’évaluation confirme que le niveau d’engagement des équipes est lié à l’orientation des indicateurs et à l’utilisation de méthodes de collecte de données qui privilégient la voix du patient. Ces indicateurs produisent des preuves significatives qui sont vraiment susceptibles d’engendrer des améliorations de la qualité de l’expérience du patient.
Résultats :
Les conclusions de l’étude sont que ces indicateurs clés de performance sont à la fois appropriés et pertinents pour mesurer la qualité de l’offre de soins. Les soignants participants ont reconnu que le cadre de mesure représentait une approche dynamique de la mesure, axée sur la mesure de « ce qui compte vraiment », à la différence d’autres méthodes d’évaluation de la performance. Les infirmières et sages-femmes ont apprécié cette utilisation de multiples méthodes d’évaluation qui ne prenaient pas seulement en compte les aspects quantitatifs des soins, mais privilégiaient en réalité la voix du patient, rendant le processus d’évaluation plus authentique.
En outre, la richesse des données recueillies et le potentiel de triangulation ont été considérés comme une force. Ainsi, évaluer l’expérience du patient en utilisant des récits de patients permet de faire des liens entre deux ou plusieurs indicateurs. La nature visuelle des données d’enquête et la manière dont elles peuvent éclairer les tendances dans le temps grâce à une mesure répétée ont été considérées comme précieuse pour dépeindre d’une image plus complète de la délivrance des soins dans les services.
