L‘organisation de la visite est un enjeu majeur pour le fonctionnement de l’équipe soignante et le recueil d’informations cruciales permettant d’améliorer l’expérience patient. La Mayo Clinic a fait le choix d’utiliser une solution technologique pour collecter et traiter ces informations de manière efficace et être en capacité d’agir sur les feedbacks des patients en temps réel.

Etablissement : Mayo Clinic, USA

Accès à l’étude de cas : https://www.theberylinstitute.org/page/case05191

Accès au site de la Mayo Clinic : https://www.mayoclinic.org

Contexte 

L’organisation des visites des soignants aux patients est désormais considérée comme une tactique clé pour améliorer l’expérience patient et pour obtenir des informations essentielles sur :

• ce qui compte pour les patients ;
• dans quelle mesure l’organisation répond aux besoins des patients.

Cependant, un système de visites inefficace prive le personnel soignant d’un temps précieux pour dispenser les soins aux patients mais peut également limiter la capacité de récupérer et de partager des informations importantes, ainsi que limiter les opportunités d’amélioration de l’organisation à partir des feedbacks des patients.

La Mayo Clinic avait un fonctionnement manuel inefficace pour les visites, la collecte des commentaires des patients, et leur analyse. L’organisation a donc exploré les possibilités de rationaliser le processus afin de mieux utiliser les informations sur les patients, d’accroître leur satisfaction, d’améliorer les résultats en matière de santé et d’optimiser le temps et la productivité des équipes, et les gains financiers.

Résultats attendus

Les résultats attendus du programme de transition d’un processus manuel, sur papier, à un processus automatisé numérique et rationalisé étaient les suivants :

• Augmentation du nombre de rondes terminées dans le temps imparti ; 
• Gain de temps pour noter les commentaires des patients lors des visites ;
• Réduction du temps nécessaire à la création et à l’analyse des rapports de visites des patients et à la synthèse des commentaires des patients ;
• Amélioration de l’expérience patient;

Actions entreprises

L’équipe de direction des soins infirmiers de la Mayo Clinic a conçu et développé le projet d’amélioration du système des visites aux patients grâce à l’utilisation des nouvelles technologies. Après avoir comparé plusieurs prestataires, l’équipe a établi un partenariat d’innovation avec une société d’expérience patient basée dans le Minnesota pour automatiser, planifier et coordonner l’ensemble des activités de visites.

Au début du projet, l’équipe a réuni les parties prenantes clés (cadre de santé, infirmière en charge de l’administration, directeur des soins, conseillère en expérience patient, médecin-chef hospitalier, gestionnaire des opérations  analystes, programmeurs et coordinateurs membres de l’équipe informatique, et membres de l’équipe du prestataire sélectionné) . Un but commun, comprendre les processus existants et ce qui était recherché lors des visites aux patients.

Les besoins des équipes comprenaient :

• la capacité de documenter et de se référer facilement aux notes prises lors des visites aux patients ;
• un lien/accès facile aux dossiers électroniques médicaux (DME) pour aider à planifier les visites le deuxième jour de l’admission ;
• l’accès aux données sur l’ensemble des visites reçues par le patient ;
• la capacité d’initier et de surveiller la résolution des demandes de service à d’autres départements, de manière automatisée;

Une fois qu’une solution technologique a été déterminée et que le fournisseur adéquat a été identifié, l’équipe projet s’est réunie régulièrement pour examiner les progrès et discuter de ce qui fonctionnait bien, du volume des visites effectuées par l’équipe de soins infirmiers et par l’infirmière en chef elle-même, et de tout obstacle à une mise en œuvre du programme sur l’ensemble des sites. L’équipe d’infirmières et celle du service informatique qui prenaient part au projet pilote ont pu le défendre, l’expliquer et communiquer sur le processus de mise en œuvre.

Le projet pilote s’est déroulé sur une période de 12 mois (il y a de longs retards liés aux approbations informatiques et à l’allocation des ressources informatiques). Des réunions étaient organisées toutes les semaines au tout début du projet, puis toutes les deux semaines pendant les quatre premiers mois du projet avant de devenir mensuelles pour le reste du projet, des réunions supplémentaires ayant lieu au besoin.

Ressources engagées (internes ou externes)

• L’adoption de la solution technologique, qui a été choisie en raison de sa facilité d’utilisation globale, d’une offre de partenariat sur la formation des équipes, de la formule « rapports » (personnalisable et facile d’utilisation) mais aussi parce qu’un des centres médicaux au sein du groupe Mayo Clinic avait des retours et résultats très positifs suite à l’utilisation de cette solution technologique.
• Un effort des équipes, notamment des infirmières. En collaboration avec toutes les équipes -soignantes, expérience patient, informatique et direction, les cadres de santé étaient tenues de conduire les visites aux patients et les directeurs des soins s’assuraient qu’elles déléguaient convenablement à leurs équipes pour que celles-ci se sentent responsables et investies dans le projet.

Mesures et résultats

Un site pilote a été créé pour tester la plate-forme et documenter l’impact du nouveau système de visites. L’infirmière en charge du projet a fourni des notes détaillées sur le temps passé aux visites avec le système manuel, avant le passage au digital, dans le but de déterminer efficacité et résultats obtenus.

Le projet pilote a cherché à déterminer les paramètres temporels en trois phases :

1. Etude temporelle du processus manuel existant (avec papier et crayon)

2. Étude temporelle après la mise en œuvre du processus automatisé (capture et report des commentaires des patients sous forme numérique)

3. Étude temporelle après l’intégration de la nouvelle solution dans le système d’admission-sortie-transfert de la Mayo Clinic, qui a permis une intégration transparente avec les DPI de l’hôpital, un accès à la documentation sur l’ensemble des visites précédentes pour chaque patient et la planification des visites aux patients en fonction de la durée de leur séjour.

La Mayo Clinic a observé de nombreux aspects positifs suite à la mise en œuvre du nouveau système de visites avec l’outil numérique :

• le temps passé par les équipes à recueillir les commentaires des patients a été réduit de 80%. Au fur et à mesure que le niveau de confort des utilisateurs vis-à-vis de la solution numérique augmentait, toutes les étapes du processus de collecte se déroulaient plus efficacement, ce qui réduisait le temps nécessaire pour recueillir les commentaires du patient et dégager du temps de disponibilité pour des interactions de plus grande qualité avec les patients.
• les équipes soignantes, et notamment les chefs de service, ont également profité du gain de temps découlant d’un tableau de bord intuitif indiquant quel patient visiter, quel patient avait déjà reçu une visite et quel patient avait peut-être été oublié.
• un autre résultat positif a été le taux de réalisation d’entretiens avec les patients qui est passé à plus de 60%.
• par ailleurs, les temps d’analyse des commentaires des patients ont été réduits de 97%. La saisie des commentaires des patients n’est que la première étape d’un processus d’analyse pour réaliser la valeur des contributions des patients. Pour tirer pleinement parti des visites aux patients, une analyse doit être effectuée afin de tirer les enseignements des commentaires des patients documentés. Tout comme le temps de collecte, le temps d’analyse peut refléter un investissement majeur en temps et en ressources humaines. Avec la solution numérique, l’analyse a été automatisée et fait partie du processus de collecte. Une fois les commentaires des patients recueillis, ils peuvent être consultés dans plusieurs formats différents.

Sur la base des résultats exceptionnels obtenus, la Mayo Clinic a décidé de déployer progressivement la solution, site par site, pour englober cinq hôpitaux de la région. L’organisation a également décidé d’ajouter différents services aux visites

Quelles leçons à partager ?

Cette étude de cas illustre les réels avantages qu’il peut y avoir à utiliser la bonne technologie pour améliorer un système existant. En réalisant des gains de temps mesurables, les équipes peuvent plus facilement rechercher, recueillir, analyser et répondre aux commentaires des patients, dans divers contextes de soins.  La solution utilisée ici a impliqué équipes dirigeantes, employés et patients ayant pour objectif commun d’améliorer l’expérience patient.

La Mayo Clinic encourage son personnel soignant à utiliser un modèle d’engagement en équipe (team-based engagement model – TEM) pour améliorer les processus de ses unités

(voir image ci-dessous).

L’autre point clé à souligner est qu’il faut d’avoir une équipe pour déployer avec succès une solution basée sur la technologie et qu’il est nécessaire d’avoir l’adhésion du leadership dès le départ pour mettre en œuvre un changement culturel et organisationnel.

De plus, il a été possible d’obtenir un impact positif et mesurable en permettant au personnel de première ligne de développer un sentiment d’appartenance, ce qui était essentiel pour apporter un réel changement dans l’organisation.

Enfin, il est important de toujours mettre l’accent sur le succès et de le célébrer. Prendre le temps d’identifier les domaines et les personnes qui ont fourni des soins et des services exceptionnels permet à l’organisation de mettre en lumière les réussites et de reconnaître sa ressource la plus importante : ses équipes.