Points clés à retenir :

1. Il est possible d’améliorer la perception que les patients ont de leurs soins, et donc d’optimiser leur expérience patient, grâce à des outils simples et peu coûteux, qui améliorent également la cohésion du personnel soignant.

2. L’engagement des professionnels et leur reconnaissance par la hiérarchie sont des outils puissants qui peuvent encourager le personnel soignant à faire partie de la solution, pour conduire au changement et à l’amélioration de l’expérience patient.

3. Les efforts visant à améliorer le fonctionnement général d’une équipe nécessitent cohérence et transparence de la part de l’ensemble des soignants pour obtenir de bons résultats.

Contexte

Entretien réalisé auprès de Colby Trane, infirmier en chef de l’unité médicale et chirurgicale du Chandler Regional Medical Center en Arizona.

Le Chandler Regional fait partie du Dignity Health Network et est reconnu comme un établissement médical et chirurgical général hautement performant. En 2018, l’établissement a reçu le prestigieux prix du centre d’excellence Robert A. Warriner pour son excellence clinique dans le traitement avancé des plaies.

Colby Trane supervise trois des services de l’hôpital (oncologie ortho-chirurgicale, traumatologie et soins divers). En tant que cadre de santé responsable de 96 lits, il a remarqué que les scores de réactivité d’une équipe de l’un de ses services étaient plus performants que les deux autres (scores basés sur l’Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems – HCAHPS, l’homologue américain de e-Satis) et il s’est interrogé sur les raisons qui empêchaient ses équipes :

• d’être plus à l’écoute des patients ;
• de s’assurer que les besoins des patients étaient satisfaits ;
• de rendre visite aux patients plus régulièrement.

Il a alors entrepris d’améliorer le fonctionnement des services et leur réactivité pour changer la perception des patients sur la fréquence des visites de leurs infirmier.e.s.

Actions entreprises

Soucieux d’améliorer la réactivité et l’efficacité de ses équipes, Colby Trane a créé un comité expérience patient pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience patient, mais aussi donner au personnel soignant les moyens de faire partie de la solution.

Le fonctionnement de Chandler Regional prévoit d’effectuer des rondes dans les chambres toutes les heures, et à avoir un échange avec le patient. Le comité expérience patient du service a souhaité créer un système de « carnet de bord » à afficher à l’entrée de chaque chambre, afin de pouvoir enregistrer les rondes et renseigner l’ensemble de l’équipe soignante, pour que chacun puisse prendre le relais d’un.e collègue quand une visite n’a pas pu être effectuée, même si le patient n’est pas le leur. Cet outil avait aussi pour objectif d’améliorer la cohésion de l’équipe.

Le but de cette action était double : instaurer des signes de reconnaissance positive du travail effectué par les professionnels pour renforcer leur engagement, et relier cet engagement à l’amélioration des scores de réactivité.

En complément de cet outil visuel, Colby Trane espérait apporter plus de cohérence aux échanges avec les patients. Les infirmier.e.s se sont mis à établir un bon premier échange avec leurs patients au moment de leur admission, grâce à la distribution d’une brochure d’information décrivant le fonctionnement du service et des soins. Ainsi, non seulement le personnel soignant informe le patient mais le patient comprend aussi de quoi le personnel soignant est responsable.

Cette notion de transparence envers le patient doit également s’étendre aux familles. La création de l’outil de suivi des rondes a renforcé la confiance des familles envers le personnel soignant et leur a permis de quitter plus facilement l’hôpital pour se reposer ou se restaurer.  

Le projet a été lancé en fournissant aux chefs d’équipe de chaque service une boîte de barres chocolatées : ils avaient pour instruction d’en offrir une aux soignants qui notaient leur visite sur le nouvel outil de suivi, qui entraient dans la chambre d’un patient d’un autre membre de l’équipe ou répondaient à un voyant d’appel. De cette façon, les chefs d’équipe pratiquaient des signes de reconnaissance positive (offrir du chocolat, souligner le travail effectué, remercier le personnel soignant pour leur réponse rapide et systématique à l’appel d’un patient et pour les rondes plus fréquentes et régulières).

L’engouement pour le projet s’est étendu à d’autres services qui ont été témoins de l’engagement du personnel soignant envers l’outil de suivi et ont remarqué à quel point les signes de reconnaissance positive entraînaient une amélioration du fonctionnement des services concernés.  

L’étape suivante a consisté à personnaliser les remerciements au personnel soignant avec des cartes de remerciement. Pour renforcer la motivation et l’engagement des équipes à utiliser le nouvel outil, les chefs de service ont été invités à rédiger des cartes de remerciement et à les remettre lors de réunions d’équipe, permettant ainsi à toute l’équipe de partager les remerciements et les éloges. Cette forme de reconnaissance par les pairs a également très bien fonctionné.

Ressources engagées

La solution proposée ici pour améliorer l’expérience patient (l’installation de petites ardoises avec leur marqueur effaçable à sec) est peu coûteuse, simple et fonctionnelle. Selon Colby Trane, certains projets, pourtant bien intentionnés, deviennent trop confus ou inutilement complexes si les processus sont trop longs à mettre en place.

Résultats

Le Chandler Regional utilise les données HCAHPS et suit de près ses scores de réactivité et perception auprès des patients. Les scores des équipes de Trane étaient parfois encore mitigés après la mise en place du projet, avec des hauts et des bas, ce que les équipes ont eu du mal à accepter, car elles avaient l’impression d’avoir gagné en efficacité et d’être cohérentes.

Colby Trane a donc obtenu de sa direction la réalisation d’un audit de ses services. Au cours de l’audit, il a observé les rapports des visites de chevet, la réactivité du personnel et la fréquence des visites. Il a découvert que le personnel soignant faisait un très bon travail en posant des questions sur la douleur et le positionnement des patients, mais laissait souvent de côté la question du passage aux toilettes.

Des formateurs ont donc appris au personnel à répondre de manière chaleureuse à ce besoin humain, ce qui a considérablement amélioré les scores de performance des équipes. Si le patient sait que le personnel soignant va lui demander à chaque fois qu’il entre dans sa chambre s’il a besoin d’aller aux toilettes, alors il n’aura jamais à attendre. C’était là une composante essentielle pour optimiser l’expérience du patient. Une autre mesure du succès cette action est la baisse du nombre d’appels via le bouton d’appel du patient.  

Quelles leçons à partager ?

L’objectif était de démontrer aux équipes l’importance de l’expérience patient et comment sa prise en compte peut faire la différence pour le patient, pour le soignant et pour l’équipe. En prenant en compte l’expérience patient, le soignant se reconnecte aux raisons pour lesquelles il a choisi ce métier, et si l’ensemble de l’équipe partage un engagement cohérent sur l’expérience patient, le travail sera toujours fait, même lors d’une mauvaise journée.

Colby Trane souligne également l’importance d’embaucher les bons collaborateurs, qui s’intégreront dans la culture de l’établissement, et qui placeront le patient au centre de tout ce qu’ils font. Le Chandler Regional est très attentif à cette question et cet effort au niveau des embauches a joué en faveur de la cohésion des équipes et de la prestation des soins.

Enfin, le cadre de santé estime qu’il faut « être transparent sur un problème et le partager avec les équipes. Elles trouveront l’idée pour améliorer la situation et il vous suffira de faciliter sa mise en place. »  C’est la véritable essence du travail d’équipe : cohérence et transparence, et ce également avec les patients, pour améliorer la réactivité à leurs besoins.

Etablissement : Chandler Regional Medical Center, Arizona, USA

Accès à l’étude de cas : https://www.theberylinstitute.org/page/CASE04191

Accès au site du Chandler Regional Medical Center : https://www.dignityhealth.org/arizona/locations/chandlerregional