Alors qu’il y a encore quelques années, le débat sur la qualité à l’hôpital était assez souvent réduit à la « conformité » aux critères de certification de la HAS, aujourd’hui les initiatives se diversifient pour aborder l’amélioration du service rendu, en y intégrant la perspective du patient et de son entourage.

La conviction selon laquelle les attentes, l’avis voire le vécu du patient donneraient matière à repenser l’organisation de la prise en charge, progresse dans la conscience des acteurs de santé.

Le rendez-vous annuel des « Rencontres Santé de Nice », qui réunit de nombreuses personnalités du monde de la santé, a été l’occasion de confirmer cette tendance. En marge d’une réflexion proposée sur « l’implication du patient, comme un moyen de fédérer les acteurs », les participants présents ont répondu à l’enquête* de l’Institut de l’expérience patient :

*Enquête exclusive menée auprès des décideurs hospitaliers réunis aux Rencontres Santé de Nice les 23 & 24 mars derniers.

Impact sur l’expérience patient

>> Une fois la sécurité des soins garantie, c’est la communication entre le personnel soignant et le patient qui a l’influence la plus forte sur l’expérience du patient. La quasi-unanimité (93%) des personnes interrogées considèrent qu’il s’agit là d’un levier majeur ou important de l’expérience du patient.

La qualité de service, entendue au sens des prestations hôtelières, est considérée comme ayant un impact limité sur l’expérience patient par près d’un tiers des répondants. Ils sont plus de la moitié à voir en la coordination des interventions autour du patient un facteur majeur de l’expérience patient. Enfin, le respect de l’intimité et de la confidentialité n’ont un impact limité que pour moins de 20% des personnes interrogées.

Bénéfices de l’expérience patient

>> L’amélioration de l’expérience patient est synonyme d’amélioration de l’état de santé du patient. Autrement dit, améliorer l’expérience globale du patient aurait, selon les répondants, un impact déterminant sur les résultats de santé du patient.

Les actions entreprises pour améliorer l’expérience patient ont une incidence majeure sur l’amélioration de la relation patient/professionnels et une incidence importante (ou majeure) sur l’amélioration du fonctionnement de l’établissement pour les 2/3 des personnes interrogées. Ils sont plus de 6/10 à croire à des répercussions importantes ou majeures sur la réputation de l’établissement

Obstacles à l’expérience patient

>> Pour plus des 2/3 des personnes interrogées, l’argent n’est pas le principal obstacle à la prise en compte de l’expérience patient dans les établissements !

Ce qui fait défaut aujourd’hui, ce sont les méthodes. Autrement dit, pour 9 répondants sur 10, c’est à la question du « comment ? » qu’il faut apporter une réponse pour développer les approches susceptibles d’améliorer l’expérience patient. Cela suppose que l’établissement en ait la volonté, ce qui fait souvent défaut selon une majorité des personnes interrogées.

Enfin, ils ne sont que 30% à invoquer le manque de temps comme le facteur limitant majeur, même s’il faut y ajouter 40% considérant qu’il s’agit là d’un frein important.

En conclusion

On peut se réjouir de l’acuité de la perception qui entoure ces nouvelles approches véritablement « patient-centrées ». La maturité croissante observée, bien qu’encourageante, ne doit néanmoins pas cacher les défis qui subsistent pour accomplir une mutation souhaitée par les patients et globalement bien accueillie par les professionnels. il ne faut pas non plus commettre l’erreur de penser que l’analyse des patients est superposable à celle des acteurs du secteur sollicités dans notre enquête. Les attentes, priorités et obstacles, s’ils fournissent de précieuses clefs de compréhension, ne sont jusqu’à preuve du contraire pas identiques du point de vue du patient. C’est précisément pourquoi il est indispensable en pratique de rechercher constamment à faire entrer le patient dans le jeu…