Etude de cas

Les médecins séniors, en tant que leaders, ont une forte influence sur leurs patients et leurs équipes. Howard Kennedy, un ancien patient expert de la réforme des services publics, a créé un programme de développement professionnel avec le groupe hospitalier Frimlay Health. L’objectif de ce « Patient Encounter Leadership Program » : aider les praticiens à développer les capacités de proposer une bonne relation avec les patients grâce à un ensemble de formations, de coaching et d’évaluations 360°

Etablissement : Frimley Health Foundation Trust, Royaume Uni

Accès à l’étude de cas complète du Patient Experience Network (en anglais) : https://patientexperiencenetwork.org/resources/case-studies/patient-encounter-leadership-programme/

Tous se sont concentrés sur le soutien de la capacité du clinicien à diriger efficacement la rencontre avec le patient, en équilibrant l’empathie et le raisonnement objectif dans la relation médecin-patient.

Points clés à retenir :

• Le programme de développement des compétences des médecins seniors est un programme de formation complet qui vise à améliorer l’expérience des patients et des praticiens eux-mêmes avec des intentions et des actions positives. Le programme est inspiré et façonné par un patient travaillant en étroite collaboration avec un groupement hospitalier pour offrir innovation et changement durable.
• Le programme s’adresse aux médecins seniors, reconnaissant l’influence qu’ils ont au-delà de leur patientèle immédiate. En favorisant la cohérence et la qualité de l’expérience des patients avec ce groupe de leaders médicaux, le programme vise à façonner une culture d’engagement plus large dans l’ensemble des services.
• Le programme adopte une approche holistique du développement professionnel, aidant les participants à réfléchir et à être attentifs à la maîtrise de l’équilibre entre les soins aux patients, l’interaction professionnelle et l’autonomie. C’est lorsque cet équilibre est atteint que les médecins seniors déclarent qu’ils peuvent prodiguer la qualité la plus constante des soins aux patients. En se concentrant sur le potentiel et en l’enracinant dans la réflexion, le dialogue et le feedback, le programme cherche à intégrer la performance dans les capacités et le comportement, en surmontant les échecs courants des approches de solution rapide.

Contexte :

En juin 2013, Howard Kennedy a reçu un diagnostic de cancer en phase terminale. En réfléchissant à ses expériences en tant que patient et à sa carrière de leader de la réforme de la fonction publique en Angleterre, il a décidé qu’il consacrerait le reste de sa vie à améliorer la qualité et la cohérence de l’expérience des patients. Howard savait qu’une culture d’engagement commence au sommet. Il savait que les leaders façonnent la culture, là où les managers y répondent.

Il a donc entrepris de développer des approches qui aideraient les dirigeants médicaux à renforcer et à améliorer la qualité de leur engagement avec les patients et ainsi que le soutien collectif que les équipes offrent aux patients. Cette approche se centre sur le potentiel et la croissance, sur les solutions et non les manquements. Alors qu’il travaillait à développer des réseaux et à façonner un programme de leadership innovant, il a été dit à Howard que s’engager avec des praticiens était un rêve impossible, qu’ils étaient trop occupés, trop concentrés, trop expérimentés pour embrasser cette approche de développement de leurs compétences.

Avec le groupement hospitalier Frimley Health Trust, une organisation engagée à offrir une excellente expérience aux patients, il a travaillé en partenariat pour remettre en question ces hypothèses. Le Patient Encounter Leadership Program a été lancé en décembre 2014 avec une cohorte initiale de six praticiens seniors et les commentaires de 359 patients et 102 collègues.

La motivation derrière le Patient Encounter Leadership Program (PEL) était la détermination de Howard à renforcer la cohérence et la qualité de l’expérience des patients. Avec Claire Marshall, responsable de l’expérience des patients du Frimley Health Trust, Howard a trouvé une partenaire déterminée à renforcer la confiance en l’hôpital en soutenant l’engagement des patients. Ce partenariat a permis à Howard de travailler avec le conseil d’administration de l’hôpital et de participer à un certain nombre de réunions professionnelles.

Howard était le premier patient de l’histoire du Trust à participer à la vie institutionnelle. Son message a été entendu par plus de 200 médecins au total, allant des médecins nouvellement qualifiés aux séniors : «Le leadership est important et, en tant que leaders, vous avez le pouvoir de façonner non seulement l’expérience des patients que vous traitez, mais aussi l’expérience de tous les patients au sein du Trust.»

Howard a identifié trois facteurs critiques que possèdent les leaders efficaces:

1. Les leaders efficaces ne cessent jamais d’apprendre
2. Les leaders efficaces sont humbles, ils marchent avec prudence
3. Les leaders efficaces comprennent l’écart entre l’intention et l’impact et ils s’efforcent de le réduire.

L’offre d’Howard aux praticiens du Trust était de participer au programme PEL, qui soutenait leur leadership grâce à un développement professionnel innovant.

Actions :

Au fur et à mesure que Howard s’est engagé avec le Hospital Trust, il est devenu clair qu’il y avait une volonté d’adopter de nouvelles approches pour le développement des praticiens seniors. L’objectif était de développer la capacité des praticiens à mener efficacement la rencontre avec le patient, en équilibrant l’empathie et le raisonnement objectif dans la relation médecin-patient.

Pour renforcer le soutien au programme, Howard et Claire Marshall ont recruté des collègues seniors du Trust et de l’extérieur. Le programme de leadership intègre les principes que Howard avait énoncés dans son discours en les transformant en un processus d’apprentissage expérientiel où les médecins senior pouvaient prendre du recul et explorer leur leadership dans la rencontre avec le patient. Un recueil des commentaires et feedbacks des patients, des collègues et des participants eux-mêmes était réalisé en parallèle de la formation.

À l’automne 2014, les cliniciens seniors ont été invités à postuler pour le programme PEL, un programme de développement professionnel comprenant :

• Programme résidentiel « hors site » de quatre jours axé sur l’apprentissage par l’expérience
• Commentaires détaillés sur les performances individuelles, émanant des collègues et des patients
• Évaluations psychométriques des participants
• Soutien continu en matière de coaching
• Ensembles d’apprentissage par l’action

Exemple d’exercice d’introspection réalisé au sein du programme PEL :

Quelle réalisation vous a donné la plus grande fierté professionnelle au cours des 12 derniers mois?

Revenez à cet accomplissement. Qu’avez-vous ressenti ?

Maintenant, considérez, quels ont été les principaux facteurs de votre succès? Vous voudrez peut-être les noter…

En examinant cette liste, y a-t-il une chose que vous aimeriez faire davantage? Cela vous permettrait d’avoir plus de moments de succès ?

Partagez vos réflexions avec un collègue.

Retenez cette pensée – considérez-la sur le chemin du retour, réfléchissez-y pendant la soirée et écrivez demain ce que vous avez l’intention de faire pour la généraliser.

En une semaine, 23 cliniciens seniors avaient postulé pour les 6 places proposées.

Evaluation :

En appliquant les principes du leadership efficace énoncés par Howard dans son discours aux cliniciens seniors, l’évaluation de l’impact du programme PEL repose sur trois paramètres :

1. feedback des patients
2. feedback des collègues
3. auto-évaluation.

Au cœur de tout cela se trouve la conviction que les commentaires et feedbacks entraînent l’amélioration des performances. Pour la mesure des feedbacks des patients, les participants ont entrepris la mesure CARE, recueillant ainsi les commentaires d’un total de 359 patients. Pour les commentaires des collègues, les participants ont recueilli les commentaires de plus de 100 collègues via l’inventaire des compétences émotionnelles et sociales 360 de Hay Group. Pour leur propre auto-évaluation, les participants ont été invités à réfléchir sur leur performance, informés par les informations du profil psychométrique 16PF. En combinant ces mesures, l’étude fournit une mesure robuste de l’impact, en appliquant des outils établis pour donner aux participants une réelle richesse de données.

Résultats :

Les verbatims des participants permet une première évaluation des résultats du programme PEL :

« Le hors site m’a donné l’occasion de réfléchir sur mon travail et mes attitudes envers mes patients par rapport à ce que font mes collègues. J’ai appris de leurs expériences de soins et de gestion des patients. J’ai pu m’inspirer de mes collègues sur la meilleure façon d’améliorer la rencontre médecin-patient compte tenu de nos spécialités très différentes. »

« Suite au programme PEL, j’ai pu mieux comprendre les moteurs et les comportements alternatifs dans mes interactions avec les patients et les collègues. »

« Croire en mes propres capacités me donne le pouvoir de me concentrer de manière plus positive sur les défis que présentent les patients et les proches très malades en colère – qui viennent d’être diagnostiqués – et les défis des collègues non coopératifs et des différences culturelles. Je suis maintenant plus en mesure de contrôler mes premières réponses et de donner une réflexion plus équilibrée qui permet des canaux de communication soutenus qui à leur tour sont plus susceptibles d’avoir un impact positif sur ma journée de travail »

« Je vais me concentrer sur le fait de mettre le patient à l’aise et d’inclure le patient dans le processus de décision et de conclure à la fin. Je serai plus ouvert avec les collègues pour gagner leur confiance. »

« J’ai été éclairé par tout ce que nous avons appris et j’ai pour objectif de le mettre en pratique au quotidien. »

« Je me suis senti privilégié d’avoir eu l’opportunité de rejoindre le groupe et d’avoir acquis une expérience inestimable. Des programmes comme celui-ci fournissent un aperçu spectaculaire des pratiques de travail de chacun et offrent une opportunité fantastique de s’attaquer aux changements culturels difficiles qui sont nécessaires au sein d’une organisation pour lui permettre de s’épanouir. J’espère que d’autres collègues auront cette opportunité à l’avenir. »

« Depuis les séances, j’ai déjà vu un grand changement dans ma vie professionnelle et personnelle. comme les deux sont interdépendants – je me sens habilité à apporter des changements sensibles et positifs qui ont un impact considérable – comme les ondulations sur un étang »

« Ce programme m’a remonté le moral et m’a fait réaliser que je travaille à des performances sous-optimales. M’a donné un aperçu de comportements que je n’avais pas remarqués. Les efforts très sincères d’Howard Kennedy pour faire la différence grâce à ce programme ont rendu l’expérience très spéciale. Merci pour un excellent programme. »

Le programme PEL initial était un programme pilote, une opportunité d’apprendre et de développer des approches qui amélioreront le leadership de l’expérience patient. En octobre 2015, sur la base du succès du programme pilote initial, Frimley Health NHS Foundation Trust a commandé un autre programme, dont le lancement est prévu au printemps 2016. L’association caritative de Howard, la Patient Trust, s’engage à promouvoir toutes les approches qui soutiennent une qualité constante de l’expérience des patients. Le programme PEL est un élément de cette approche et en 2016, le Patient Trust cherchera à associer d’autres partenaires Hospital Trust, aux côtés de Frimley Health. Le programme PEL génère un apprentissage et une compréhension importants, grâce aux participants eux-mêmes et aux données recueillies tout au long du processus. En 2016, Frimley Health et le Patient Trust ont l’intention de promouvoir les enseignements tirés, en mettant l’accent sur l’expérience des patients non seulement dans l’ensemble du Trust hôte, mais également par le biais de Trusts à travers le pays. Le réseau PEN est un partenaire important à cet égard.

Pour aller plus loin :

Patient Trust website: www.thepatienttrust.co.uk

Site de l’hôpital : https://www.fhft.nhs.uk