Fiche pratique

L’observation des patients ou « shadowing » en anglais (doublure) est le processus qui consiste à suivre un patient tout au long de sa visite dans un service de santé et à documenter son expérience. En suivant le patient comme son ombre (shadow en anglais), le professionnel est en mesure de regarder l’ensemble de son expérience à travers ses yeux, et de constater des difficultés comme que le manque d’informations données aux patients concernant leurs soins ou les longs temps d’attente autour des examens. Cette fiche pratique présente les étapes à respecter pour mener un projet d’observation et des outils types : modèle de rapport d’observation, cartes de flux de l’expérience de soins fiche horaire.

Accès aux ressources originales en anglais : Shadowing the patient experience – Guidelines for individuals completing patient shadowing, Royal College of Physicians, October 2012 https://www.networks.nhs.uk/nhs-networks/inflammatory-bowel-disease-quality-improvement/documents/Guidelines%20for%20the%20shadowers.pdf

Qu’est-ce que le « shadowing » ou observation des patients ?

L’observation des patients ou « shadowing » en anglais (doublure) est le processus qui consiste à suivre un patient tout au long de sa visite dans un service de santé et à documenter l’expérience. Le patient doit toujours être au centre de ses soins, mais il est souvent exclu du processus de soins, l’accent étant mis sur son état de santé. L’objectif principal est de pouvoir voir l’expérience de soins du patient du point de vue du patient lui-même. En observant le patient, nous sommes en mesure de regarder l’ensemble de l’expérience à travers ses yeux, ouvrant un monde de considérations dont nous n’avions pas réalisé l’existence, telles que le manque d’informations données aux patients concernant leurs soins ou les longs temps d’attente autour des examens.

L’observation est également une occasion de faire preuve d’empathie et de connexion avec les patients, les familles et les autres soignants, ce qui peut influencer les compétences et le développement personnel des professionnels de santé qui la pratiquent. L’observation est également l’occasion de faire l’expérience de tous les aspects des soins, d’être témoin de ce qui est bien fait afin de fournir des commentaires positifs et de faire des suggestions sur l’amélioration.

Quel est le but de l’observation ou « shadowing » ?

L’observation nous permet de cartographier l’expérience du patient et d’identifier exactement où il va et avec qui il entre en contact à chaque moment de son parcours. C’est l’occasion de voir chaque point de contact et d’observer la qualité des soins reçus du point de vue du patient. L’observation du patient est utilisée pour identifier exactement ce qui se passe lors de la visite d’un patient dans un service et la qualité des soins perçue, en particulier :

• mesurer les comportements, par exemple le nombre d’interactions et les temps d’attente
• en apprendre davantage sur les mouvements des personnes au sein de l’établissement
• évaluer la variabilité du service
• vous aider à voir les choses à travers les yeux d’un patient

Les avantages du shadowing :

Il existe de nombreux avantages de l’observation :

• Se concentrer uniquement sur l’expérience du patient et de la famille : L’observation permet de faire l’expérience de la qualité des interactions du point de vue du patient, plutôt que du point de vue des soignants. Cela peut avoir lieu dans n’importe quel lieu de soins et pour tout soignant ; hôpital ou centre de soins primaires, médical ou infirmier, etc.
• Collecter des informations de bonne qualité – faciles à collecter et efficaces : Grâce à l’observation, il est possible de collecter des données d’une manière relativement facile, efficace et rentable, en fournissant un point de vue qui n’est pas toujours pris en compte aujourd’hui. Les « shadowers » ou observateurs peuvent être des étudiants, des bénévoles ou des soignants.
• Établir des partenariats entre les patients et les soignants : Les patients apprécient d’être impliqués dans leurs propres soins et sont donc motivés à participer.

À quoi s’attendre ?

Les professionnels (ou stagiaire) passent souvent leur temps à demander les antécédents des patients ou à effectuer une tâche spécifique. L’observation a un objectif entièrement différent. L’observation n’est pas une pratique courante à l’heure actuelle et les patients trouvent donc le concept quelque peu inhabituel. Une explication claire de votre objectif préparera mieux le patient sur ce à ce à quoi il doit s’attendre pendant que vous l’observez. Il s’agit de lui expliquer que le but de l’observateur ou « shadower » est de rester et d’observer pendant un certain temps, pas d’effectuer une tâche spécifique et de partir. La présence de membres de la famille ne doit pas être un obstacle à l’observation mais doit au contraire être valorisée comme un enrichissement de l’expérience.

Les éléments à prendre en compte avant de commencer :

• Obtenez le consentement verbal du patient. Il est important que, dans la mesure du possible, vous informiez les patients avant toute observation et expliquiez que leurs commentaires sur une expérience particulière pourront être transmis au personnel du service dans le cadre des résultats de votre projet d’observation. Rassurez-les en leur disant que leurs coordonnées et leurs renseignements personnels ne seront pas divulgués et obtenez leur consentement éclairé verbal ou écrit. Les patients peuvent avoir besoin d’informations écrites sur l’observation et de temps pour déterminer s’ils sont prêts à participer. Faites toujours savoir aux patients et à leur famille qu’ils n’ont pas à participer.
• Assurez-vous d’avoir la permission d’entreprendre le projet d’observation identifiez qui est votre superviseur clinique. Sachez à qui vous adresserez les résultats de votre projet d’observation.
• Qui effectuera l’observation : Il est important d’utiliser des personnes qui ne font généralement pas partie de l’expérience de soins observée, car elles peuvent être plus neutres et offrir une opinion impartiale d’une expérience. Il peut s’agir d’étudiants, de médecins, d’infirmiers, de cadres de santé ou autres.
• Lieu : Il est important d’expliquer votre objectif au personnel soignant avant et pendant l’observation. Certains services peuvent constituer des obstacles différents pour l’observateur, par exemple un service de consultation externe par rapport à une unité d’isolement. De plus, soyez conscient des autres patients autour de vous, car il peut être approprié de leur donner également une explication de votre objectif.
• Mettre le patient à l’aise : Assurez-vous que le moment des observations n’a pas d’interférence sur les heures de repas ou de visite, à moins que vous ne souhaitiez observer spécifiquement ces périodes. Demandez au patient où il aimerait que vous vous asseyiez afin que vous n’envahissiez pas son espace, mais que vous puissiez toujours faire des observations et entendre les conversations. Faites savoir au patient que vous prendrez des notes. Assurez-vous que vous pouvez voir et enregistrer l’heure.
• Initier la communication avec le patient : Afin de le mettre à l’aise, il peut être avantageux d’entamer la conversation par des introductions générales et des conversations sans rapport avec le séjour à l’hôpital. Utilisez un langage simple et approprié lorsque vous parlez au patient pour éviter toute confusion.
• Informations spécifiques : Vous pouvez chercher à obtenir des informations spécifiques des patients concernant leur expérience de soins, par exemple, le processus de congé ou la chirurgie élective, en posant alors des questions spécifiques.
• Supervision : Il est important qu’il y ait un superviseur clinique désigné, qui est responsable du projet (il peut s’agir d’une infirmière, d’un médecin, d’un cadre, etc.) qui soutiendra l’ombre et agira sur les résultats. Il est important d’avoir l’occasion de discuter de toute préoccupation avec un superviseur, surtout si vous devez faire remonter une situation révélée par un patient.

Les qualités d’un Shadower ou observateur :

Certaines des qualités qui sont utiles pour l’observation comprennent :

• Être un bon observateur et un bon auditeur.
• Avoir une attitude positive, ouverte et solidaire.
• Aborder l’observation avec les yeux ouverts et sans biais.
• Être empathique, compatissant et digne de confiance envers le patient, ainsi que capable de s’engager avec les soignants.
• Posséder de bonnes compétences en communication verbale et écrite, avec une attention aux détails et une capacité de penser de manière critique.

Les cinq étapes de l’observation :

Ces étapes ont été conçues pour faciliter le processus d’observation, pour se concentrer sur un objectif et collecter des informations pertinentes pour votre projet. Les étapes vous aideront à planifier votre temps et à fournir des conseils pour une expérience d’observation réussie.

Figure 1. Adaptée du guide “Patient and Family Go Guide”

• PREMIÈRE ÉTAPE : Sélectionnez une expérience de soins

L’expérience de soins sera sélectionnée par votre superviseur clinique, le promoteur du projet et le personnel du service. Il est important que vous vous familiarisiez avec le processus de soins que vous observerez et que vous identifiiez les points de départ et d’extrémité avant de commencer l’observation du patient. Une expérience de soins peut être large, comme une observation qui porte sur tout un séjour à l’hôpital, de l’admission en ambulance à la réadaptation, ou spécifique, comme une visite chez un médecin généraliste, une admission à l’hôpital ou le temps des repas. Vous pouvez choisir de la diviser en segments ; cela vous aidera à planifier le projet de manière efficace.

Eléments à considérer :

• Commencez à penser dès le début à la manière dont vous allez rapporter vos résultats.
• N’oubliez pas que chaque expérience de soins implique différents types de données (par exemple, les temps d’attente, la durée des procédures, les avis des patients, etc.).
• Utilisez les exemples disponibles dans les annexes 1, 2 et 3 pour rapporter vos données.

• DEUXIÈME ÉTAPE : Recueillir des informations pour le projet d’observation
  • Quelles informations allez-vous collecter ?
  • Comment allez-vous enregistrer les informations recueillies ? (voir annexes)
  • Y a-t-il des questions spécifiques sur lesquelles vous souhaitez obtenir des commentaires ?

Si le projet cherche des informations sur un sujet particulier, il peut être approprié de poser des questions prédéfinies à chaque patient. Par exemple, un projet sur la sortie des patients : Connaissez-vous vos médicaments habituels et à quoi ils sont destinés ? Avez-vous commencé de nouveaux médicaments depuis votre admission à l’hôpital ? Si oui, savez-vous à quoi il sert et comment vous devriez le prendre ? Savez-vous à quoi vous attendre après votre sortie en ce qui concerne vos soins de santé ?

• Combien de patients allez-vous observer ?

Il n’y a pas un nombre défini de patients qui devraient être suivis, cependant, plus il y a d’informations recueillies, plus les informations que vous recevrez seront précises et donc plus le rapport final sera informatif. Si vous constatez que vous ne collectez pas suffisamment d’informations à partir de quelques expériences d’observation différentes, vous devrez peut-être réévaluer votre méthode, car il peut exister un moyen plus productif de mener à bien le processus d’observation. Par exemple, vous voudrez peut-être poser des questions aux membres du personnel ou aux patients au sujet de l’expérience de soins. Rappelez-vous toujours que votre superviseur clinique est là pour vous soutenir et vous guider tout au long du processus.

• TROISIÈME ÉTAPE : Organisez-vous avec les patients

Communiquez avec l’échantillon de patients que votre superviseur clinique a déjà sélectionné. Parlez aux patients et expliquez les objectifs du projet. La majorité des patients sont enthousiastes à l’idée d’aider une fois qu’on leur a expliqué que les résultats seront utilisés pour aider à améliorer la prestation des soins.

Expliquez que votre rôle sera de vous asseoir et d’observer, d’enregistrer les points de contact avec les soignants et l’expérience globale du patient, et non de rechercher des domaines de mauvaise pratique. Fournissez-leur des informations sur l’observation et obtenez leur consentement écrit.

Eléments à considérer :

• Comment allez-vous gérer les moments potentiellement gênants tels que le début ou la fin des conversations, et vous assurer que la conversation reste suffisamment concentrée.
• Quel sera le moment idéal pour que l’observation des patients se produise ? Les éléments à prendre en compte comprennent : les heures de visite de la famille, les heures de repas, le type de procédures impliquées (par exemple, les horaires du bloc opératoire) ou d’autres considérations spécifiques.
• Voulez-vous inclure des membres de votre famille dans le projet ou non ?

• QUATRIÈME ÉTAPE : Observer les patients : le shadowing

L’observation d’un patient consiste à enregistrer chaque point de contact que le patient vit au fur et à mesure qu’il se produit, du point de vue d’un patient ou d’un membre de sa famille.

Eléments à considérer :

• Qui est le soignant et quels sont les points de contact ?
• Combien de temps le soignant passe-t-il avec le patient ?
• Où le patient va-t-il physiquement tout au long de l’expérience de soins, par exemple, au service de radiologie, au bloc opératoire ou dans une salle d’attente ?
• Quels renseignements sont donnés au patient et quelles questions ou préoccupations le patient soulève-t-il auprès du soignant ?
• Quelles sont vos observations sur le point de contact, y a-t-il des aspects qui, selon vous, pourraient être améliorés ?
• Quelle est votre impression sur l’expérience du patient, basée sur les commentaires du patient ?
• Y a-t-il des préoccupations soulevées qui, selon vous, devraient être prises en compte ?

Afin d’obtenir un reflet précis de l’expérience de soins que vous observez, il peut être utile de répéter l’observation avec d’autres patients. Cela vous permettra de déterminer si ce dont vous avez été témoin était typique et garantit que vous ne suivez pas un processus qui est généralement plus lent ou plus rapide un jour donné. Cela rendra vos données plus fiables si vous espérez offrir une amélioration.

• CINQUIÈME ÉTAPE : Rapporter les constatations

Pendant l’observation, vous collecterez de nombreuses données sur l’expérience de soins, y compris le point de vue du patient, les points de contact et la qualité des interactions que le patient expérimente. Ces informations seront toutes utiles à la rédaction du rapport final. Il existe différentes méthodes disponibles pour rapporter les résultats de l’observation :

• Rapports d’observation : Une façon utile d’enregistrer les informations obtenues est dans un rapport d’observation (voir l’annexe 1). Le rapport d’observation enregistre l’ordre chronologique de chaque point de contact et le soignant impliqué. Il constitue également un bon moyen d’enregistrer les pensées, les questions et les préoccupations du patient au point de contact. Il est important que le « Shadower » enregistre autant de détails que possible venant du patient, y compris des citations directes à utiliser lors de la communication de vos résultats, car il s’agit souvent de données très puissantes.

Le but de l’enregistrement sur un tel modèle est de présenter tout ce que l’observateur a relevé pendant l’expérience de soins, y compris les points de contact. Les résultats peuvent être présentés en fonction du projet, par exemple, en tapant des observations dans un formulaire type ou en produisant un rapport d’observation.

L’enregistrement de la durée de chaque point de contact et du temps entre les points de contact permet de comprendre les temps d’attente pour les patients et leurs familles (par exemple, dans les cliniques ou les services) et peut influencer les recommandations d’amélioration du « Shadower ».

• La carte de flux de l’expérience de soins : La présentation des données dans une carte de flux (voir annexe 2) permet de comprendre les différentes étapes de l’expérience de soins et de proposer des recommandations d’amélioration. Il s’agit d’un outil simple qui peut illustrer un certain nombre de problèmes, tels que les processus inefficaces ou goulots d’étranglement, les obstacles à la meilleure expérience de soins possible et les omissions dans l’expérience de soins, qu’elles soient liées à l’environnement clinique ou physique.
• Étude horaire : Cet outil permet d’illustrer objectivement le temps passé à chaque point de contact et où l’amélioration du flux et du processus peut être recommandée (voir annexe 3).

Annexes

1. Rapport d’observation

A enregistrer dans l’ordre de l’expérience de soins

Éléments à prendre en compte lors de l’observation :

• Heure et durée de tous les événements ; qui entre et sort, ce qu’ils font.
• Points de contact, ou toute personne qui entre en contact avec le patient.
• Parcours d’expérience de soins (où le patient ou la famille se déplace-t-il dans le lieu de soins).
• Questions posées par le patient et la famille, commentaires, préoccupations, plaintes.
• Impressions et idées de l’observateur sur ce qu’il faut améliorer afin de créer l’expérience idéale.
• Interaction avec le personnel et leurs suggestions.

Numéro du patient – Date – Service/zone clinique – Homme/femme

Heure	Impression	Action / Point de contact
	Ajouter des cases autant que de besoin.

Ajouter les questions spécifiques liées au projet de recherche, par exemple sur le congé, la chirurgie élective ou le temps d’attente du médecin généraliste. (S’il y a lieu)

Inclure les commentaires de l’observateur :

• expérience de l’observateur
• tout commentaire ou opinion de patients sur l’observation
• des moments gênants ?
• qu’est-ce qui a bien fonctionné ?
• qu’est-ce qui a moins bien fonctionné ?
• qu’amélioreriez-vous ?

Exemple de rapport d’observation : le parcours de soins perfusion « Infliximab »

Thèmes principaux survenant lors de l’observation à la clinique de perfusion

Attentes du patient concernant la perfusion

Parking

Communication

Système de prise de rendez-vous

Autres questions non liées aux soins

Thème	Détails	Citation
Préparation à la visite	· Temps passé dans le département · Bonne compréhension de la perfusion	« Je sais que je vais devoir être ici pendant 2 à 6 heures » « Je comprends ce que fait l’infliximab, tout cela est bien expliqué »
Parking	·Parking disponible très cher	« les frais de parking rendent la situation très difficile pour moi »
Communication	· Plus de communication sur les temps d’attente prévus	« L’équipe a été extrêmement sympathique » « (…) j’aurais aimé que quelqu’un me dise que l’attente serait un peu plus longue.
Système de prise de rendez-vous	· Manque de flexibilité dans le choix de l’hôpital où a lieu la perfusion · Temps d’attente entre les parties du processus de perfusion, par exemple la canulation, la mise en place puis le début de la perfusion	« J’aurais aimé pouvoir avoir ma perfusion à Cheltenham, mais ils ne me donnent pas le choix » « Je pense que les soins précédents auraient pu être effectués un peu plus rapidement »
Autres questions non liées aux soins	· Accessibilité et proximité des toilettes · Placer les patients ensemble pendant la perfusion	« Je m’inquiète toujours de savoir si ma chambre sera à côté des toilettes » « J’aimerais que les patients atteints de MII soient ensemble dans une seule pièce (…) Je me sentirais moins inquiet »

• Exemples de carte de flux de l’expérience de soins 

Cet outil peut être utilisé dans de nombreux contextes différents et modifier les expériences de soins en fonction des spécificités du projet, avec plusieurs ou peu de points de contact.

• Exemple 1 :

Point de contact	Expérience de soins
Etudiant en médecine	L’observation commence
Infirmière	Conversation informelle
Médecin	Information sur l’évolution de l’état de santé
Infirmière	Prend les constantes
Médecin	Fait le point et donne des informations sur la sortie
Elève infirmier	Discussions sur la sortie
Infirmier	Discussion sur la sortie
Infirmier	Discussion sur la sortie et sur les médicaments
Etudiant en médecine	Fin de l’observation

• Exemple 2 :

Point de contact	Expérience de soins
Personnel d’accueil	Enregistrement
Médecin généraliste	Consultation
Personnel d’accueil	Discussion informelle

• Etudes du temps :

• Exemple 1 :

Expérience de soins avec le médecin généraliste (Date)
Numéro du patient	A	B	C
1	2	26	7
2	6	5	12
3	3	15	5
4	2	44	10
Moyenne	3,25	22,5	8,5

 (Toutes les heures sont en minutes)

A= Temps entre l’arrivée au cabinet de soins primaires et l’enregistrement

B= Temps entre la réservation et le rendez-vous

C= Durée du rendez-vous

• Exemple 2 : Comparaison de l’écart par rapport à l’heure de rendez-vous prévue pour chaque patient fréquentant une clinique externe

Écart par rapport aux rendez-vous ambulatoires programmés
	Patients
	1	2	3	4	5	6
Temps entre l’heure prévue et l’heure réelle du rendez-vous (minutes)	29	59	8	9	57	35