Réinventer l’expérience patient durant la pandémie de Covid-19
Les acteurs du système de santé savent d’ores et déjà ce que les patients apprécient et l’enjeu, en temps de Covid, sera de réussir à leur offrir une expérience optimale lors des consultations en personne, et des téléconsultations.
Pour ce faire, les enquêtes effectuées auprès des patients avant la pandémie peuvent donner la direction à suivre, alors même que les cabinets médicaux commencent à rouvrir leurs portes. Voici donc quelques conseils pour gérer au mieux la transition d’une prise en charge classique du patient à une pratique de prise en charge mixte, entre téléconsultations et consultations en face à face, dans le respect des mesures barrières.
Associate Medical Director for Patient Experience, Penn Medicine
– Stephanie Kindt, MA, Esq.
Senior Consultant, Penn Medicine Experience, Penn Medicine
Les acteurs du système de santé savent d’ores et déjà ce que les patients apprécient et l’enjeu, en temps de Covid, sera de réussir à leur offrir une expérience optimale lors des consultations en personne, et des téléconsultations.
Pour ce faire, les enquêtes effectuées auprès des patients avant la pandémie peuvent donner la direction à suivre, alors même que les cabinets médicaux commencent à rouvrir leurs portes. Voici donc quelques conseils pour gérer au mieux la transition d’une prise en charge classique du patient à une pratique de prise en charge mixte, entre téléconsultations et consultations en face à face, dans le respect des mesures barrières.
La Covid-19 a bouleversé la pratique de la médecine de façon irrévocable. Praticiens et systèmes de santé ont dû s’adapter à de nouveaux modèles de soins, de nouveaux flux de travail et de nouvelles modalités de remboursement, alors que nous cherchons à mieux comprendre ce tout nouveau virus. L’ajustement nécessaire à la pandémie a également souvent mis sur la touche des processus visant à améliorer l’expérience patient en matière de soins, tels que les sondages, les commissions des usagers (conseils consultatifs patients-familles aux Etats-Unis), les initiatives d’amélioration des compétences en communication et d’autres initiatives qui soutiennent la mise en place de soins centrés sur le patient. De nombreuses structures se préparent à une réintroduction progressive des soins en personne, avec la responsabilité inhérente d’assurer la sécurité des patients, des équipes médico-soignantes et des autres membres du personnel et il est important, dans ce contexte, de réexaminer l’ensemble des processus pour s’assurer que cette transition préserve une expérience patient optimale.
L’afflux de nouvelles données d’enquête sur la satisfaction des patients a diminué pendant la pandémie car les patients, les structures médicales et les systèmes de santé doivent faire face à des ajustements urgents. Par ailleurs de nombreuses questions posées dans les enquêtes traditionnelles sont moins pertinentes dans l’immédiat. Nous savons cependant, grâce aux données antérieures, que les éléments clés de l’expérience positive des patients et de leur fidélisation comprennent : la confiance dans les professionnels de soins, la coordination des soins, la réactivité face aux préoccupations des patients, l’écoute et la courtoisie.[1] Pour atteindre ces objectifs, nos experts responsables de l’expérience patient ont élaboré des stratégies pour une adaptation réussie dans quatre domaines clés : la communication, l’accès aux soins et la coordination, la réactivité et le travail d’équipe.
La communication
Au-delà de la compétence clinique, la confiance dans une offre de santé repose fortement sur l’écoute active et la communication empathique du personnel médico-soignant. Il est reconnu que former les soignants pour qu’ils acquièrent de nouvelles compétences en communication améliore l’expérience du patient.[2]
La téléconsultation constitue encore [en juin 2020] une part importante des consultations, et les soins en face à face sont désormais rendus plus compliqués par la barrière physique que constituent les équipements de protection individuelle. Il est donc important d’intégrer les meilleures pratiques émergentes à ces consultations en ligne, pour créer un sentiment de présence auprès du patient ; ces pratiques incluent notamment une plus grande attention au ton et au tempo de la voix, aux expressions faciales et au langage corporel, aux commentaires ainsi qu’une pratique bienveillante et un effort supplémentaire pour s’assurer de la bonne compréhension du patient.
Il est également essentiel de choisir un espace lumineux et sans distraction visuelle ou sonore pour les téléconsultations.
Plutôt que d’ajouter aux attentes qui pèsent sur les administrations, des responsables cliniques ont développé à l’attention d’autres cliniciens une série de webinaires hebdomadaires sur les meilleures pratiques en télésanté. Ces webinaires proposent une mise à jour de leurs connaissances sur les exigences en matière de documentation et l’utilisation de la technologie, ainsi que des conseils sur l’adaptation des compétences de communication relationnelle aux soins virtuels et aux nouvelles mesures de sécurité mises en place en cabinet.
Le processus de communication devrait comprendre une aide pour les patients qui découvrent les modalités de prise en charge virtuelle. Pour permettre une transition plus douce, le Centre Hospitalier Universitaire de l’Université Penn (Penn Medicine) a développé une approche en trois étapes : un message envoyé via le portail patient, avec des instructions pour télécharger et utiliser la plateforme de télésanté, une deuxième explication par le personnel qui organise les téléconsultations et enfin une session d’essai avec l’assistant médical qui prépare le patient pour la consultation en ligne.
Par ailleurs, la communication des médecins et de l’ensemble du personnel doit apporter du réconfort face à l’anxiété ressentie par le patient lors des consultations en face à face dans les cabinets médicaux qui commencent à rouvrir.[3] Les directeurs doivent supporter ces recommandations en faisant régulièrement des points et en montrant l’exemple. Un mémo à glisser dans la poche est également en cours de développement pour servir de référence rapide, pour les professionnels médico-soignants et l’ensemble du personnel. (Tableau 1, Tableau 2)
Tableau 1.
Consultation en personne :
• Sachez que votre équipement de protection peut faire peur au patient ou le rendre mal à l’aise. Accueillez-le verbalement et rassurez-le. • Parlez lentement et articulez car le masque étouffe la voix. • Expliquez les raisons pour lesquelles vous suivez les mesures de sécurité Covid-19. • Lorsque vous êtes masqué, utilisez le langage corporel, les signes et le contact visuel pour améliorer la communication. Par exemple, levez les sourcils en guise de bienvenue, inclinez la tête et acquiescez pour montrer votre attention. Ne plissez pas les yeux et ne vous frottez pas le cou ou la poitrine car cela traduit du stress ou de l’inquiétude. • Faites preuve d’empathie envers la situation des patients et soyez conscient d’une éventuelle anxiété non exprimée. • Créez un plan de suivi des patients qui prévoit des téléconsultations. • Développez un plan précis pour la prise en charge des pathologies qui ne peuvent être traitées au cabinet ou qui ne peuvent pas traitées de manière adaptée en téléconsultation. • Faites preuve d’empathie pour répondre à l’anxiété et au sentiment d’urgence exprimés par le patient.
Source : auteurs
Tableau 2.
Téléconsultation :
• Préparez-vous à la technologie en vous entraînant à l’utiliser en amont. • Énoncez les choses clairement lorsque que vous faites référence au dossier médical électronique du patient, car celui-ci ne peut pas le voir. • Concentrez-vous sur le patient. Si vous détournez le regard, expliquez-lui pourquoi. • Écoutez attentivement, reformulez, faites preuve de compréhension et d’empathie dans vos propos. • Soyez conscient du fait que le stress et l’anxiété liés au Covid-19 peuvent affecter l’attention des patients. • Présentez les informations par étape, en utilisant régulièrement la méthode Teach-Back (Note : La méthode Teach Back ou du retour d’expérience est un moyen de vérifier la compréhension en demandant aux patients d’indiquer dans leurs propres mots ce qu’ils doivent savoir ou faire pour leur santé. C’est un moyen de confirmer que le soignant a expliqué les choses de manière compréhensible pour les patients). • N’oubliez pas de vous mettre dans un espace calme et privé pour la téléconsultation et demandez au patient d’en faire de même. • Assurez-vous du bon fonctionnement de votre connexion et vérifiez que la luminosité, l’arrière-plan et vos positions soient optimum des deux côtés.
Source : auteurs
L’accès aux soins et la coordination
La continuité des soins présente également de nouveaux défis. Certes, les soins en cabinet reprennent mais de nombreux patients peuvent hésiter à quitter leur domicile pour se faire soigner. Penn Medicine a répondu à leurs craintes en communiquant clairement sur les mesures d’hygiène mises en place in situ et sur le respect de la distanciation et des gestes barrières, tout en continuant à offrir des options de soins en téléconsultation. La capacité d’accueil est de toute façon limitée par les mesures de distanciation sociale, et cette limitation d’espace nécessite que l’on continue à assurer des consultations en ligne. En évaluant les risques et grâce à une prise de décision partagée, les patients et les professionnels de santé peuvent sélectionner l’option qui répond le mieux à leurs besoins.
Si et quand ils retournent consulter en cabinet médical, les patients doivent savoir à quoi s’attendre – du stationnement de leur véhicule à la sortie de l’établissement, après la consultation. Un langage simple et clair doit montrer que toute l’équipe est concentrée sur la nécessité de dispenser des soins en toute sécurité. Des messages clairs, sous plusieurs formats, ont été mis en place (appels en direct, e-mails, site internet, affiches, marqueurs au sol pour les consignes de distanciation, signalétique, note de sécurité pour les réceptionnistes) et rassureront probablement les patients qui reviennent consulter sur site.
Prendre en charge un patient souffrant d’une maladie respiratoire fébrile aigue en cabinet présente un défi exceptionnel en matière de sécurité, nécessitant par exemple la création d’une zone distincte dans le cabinet, réservée exclusivement à ces patients. Il est demandé aux directeurs de structure de communiquer avec franchise et en assurant les soignants de leur soutien, pour déterminer quels soignants sont prêts à prendre un risque personnel accru pour soigner des personnes gravement malades. Si cela dépasse la portée de ce qu’une structure peut offrir, un plan de contingence clair doit être mis en place pour répondre aux besoins en soins aigus, par le biais de soins virtuels, de soins d’urgence ou d’un partenariat avec d’autres sites identifiés.
Les flux de travail ont dû être adaptés aux soins virtuels et au travail à distance. Alors que certains soins en cabinet reprennent, il va être nécessaire d’innover pour passer des flux de travail virtuels aux flux de travail en face à face, afin de s’assurer de l’organisation de soins de suivi appropriés après les consultations.
Réactivité
Apporter une réponse rapide aux patients, par téléphone ou via le portail de messagerie en ligne, est un élément clé de l’expérience patient, qui a été mis à mal par la crise sanitaire. Plus que jamais, il est aujourd’hui essentiel de faire preuve d’empathie pour adresser des messages qui pourront être plus empreints de peur et d’anxiété qu’à l’habitude. Alors que la pandémie de Covid-19 se poursuit, certains patients vont mourir du virus ou vont pleurer la disparition d’un proche qui aura succombé à la maladie. Le personnel soignant est souvent amené à apporter son soutien aux personnes endeuillées mais pas à l’échelle expérimentée récemment. Certaines structures développent des projets, tels que la création de panneaux commémoratifs publics, pour rendre hommage aux victimes de la pandémie ou soutenir les personnes en deuil.
Le travail d’équipe
Une expérience patient optimale nécessite une équipe attentionnée, équipe dont on prend soin : à cette fin, faire preuve de bienveillance et apporter son soutien à ses collègues est essentiel. Les réunions d’équipe (huddles) se sont avérées précieuses pour encourager la collaboration et il est possible de les organiser en ligne. Pour relever les défis de la pandémie, il faut développer une approche « tout le monde sur le pont », avec des leaders prodiguant des conseils, encourageant l’autonomie et montrant l’exemple.
La pandémie va continuer à avoir un fort impact émotionnel sur les professionnels de santé ; il est donc essentiel de poursuivre les progrès réalisés avant la pandémie dans la lutte contre l’épuisement professionnel. Les pratiques « bien-être », allant du soutien par les pairs à la psychothérapie individuelle ou de groupe, doivent être facilement disponibles pour soutenir tous les professionnels de santé car nous sommes confrontés à une époque qui, pour beaucoup, a changé les choses et dont nous commençons seulement à sortir.[4] C’est pourquoi Penn Medicine a créé PennMedicineTogether (https://www.med.upenn.edu/PennMedicineTogether/), une plateforme internet constituée d’un ensemble très complet d’informations, de conseils et d’autres ressources qui sont disponibles et facilement accessibles pour tous les employés – médecins ou non – pendant la pandémie et après. Le laboratoire d’écoute Penn Medicine Listening Lab (https://pennlisteninglab.org/) est une autre ressource importante créée pour notre communauté de patients et de fournisseurs de soins. « Créé par les patients, les soignants, le personnel et les médecins, le Penn Medicine Listening Lab est une initiative de partage d’histoires qui utilise le pouvoir de l’écoute pour soigner. » C’est l’occasion pour tous les acteurs du système de santé de prendre soin les uns des autres en écoutant ou en racontant des histoires qui sont ensuite mises à disposition dans une bibliothèque en ligne. Ce laboratoire d’écoute a été développé bien avant la pandémie de Covid-19, mais les circonstances actuelles ont mis en évidence son grand intérêt.
[En juin 2020], la pandémie de Covid-19 est loin d’être terminée, mais une étape a été franchie avec la reprise conséquente des soins en face à face. En attendant de nouveaux outils pour évaluer la satisfaction des patients à l’heure de la pandémie, il est possible de se fier aux données existantes, qui soulignent les éléments clés d’une expérience patient optimale. Le moment est opportun pour revisiter ces éléments clés, et pour adapter et redynamiser nos meilleures pratiques, afin d’exercer une médecine sûre et empathique.
[2] A Boissy, AK Windover, D BokarCommunication Skills Training for Physicians Improves Patient Satisfaction.J Gen Intern Med2016; 31:755-761. 10.1007/s11606-016-3597-2.26921153.
[3] C Chou. How COVID-19 Disrupts—and Enhances—My Clinical Work.J Patient Exp2020; 7:144-145 .10.1177/2374373520918739.
[4] VJ Dzau, D Kirch, T Nasca. Preventing a Parallel Pandemic – A National Strategy to Protect Clinicians’ Well-Being.N Engl J Med2020; .10.1056/NEJMp2011027.32402153.
