Etude de cas

(Patient & Family Connections in a No Touch World)

Etablissement : Marianjoy Rehabilitation Hospital, Northwestern Medicine (Etats-Unis)

Accès à l’étude de cas complète du Beryl Institute (en anglais) : https://www.theberylinstitute.org/page/CASE082020)

Points clés à retenir :

• Il est essentiel d’être proactif et d’appeler les familles pour les soutenir, faciliter les relations humaines avec les équipes et leurs proches hospitalisés et répondre à leurs préoccupations en temps opportun.
• Pendant la période « zéro visites », le fait de garder les patients occupés a pu leur faire oublier leur sentiment de solitude et d’ennui.

Contexte : L’expérience du patient va au-delà des soins techniques prodigués. La bonne collaboration et communication de l’équipe médico-soignante avec le patient et sa famille est essentielle à la guérison et au rétablissement.

La Marianjoy Rehabilitation Hospital est un hôpital de soins de suite et réadaptation qui a été impliqué dans la prise en charge des patients contaminés par la Covid-19 et a commencé à prendre en charge les patients atteints du Coronavirus après leur séjour à l’hôpital (DMS d’environ 2 semaines pour la phase de réadaptation aigue). Pendant cette période, les visites étaient interdites, engendrant un sentiment d’ennui et de solitude de la part des patients et la multiplication des appels de leurs proches pour obtenir des informations auprès des équipes médico-soignantes.

Actions :

• Appels de soutien aux proches : Le personnel administratif des services a été chargé de récupérer les coordonnées des personnes de confiance, et, avec l’accord du patient et du médecin, les a appelées pour leur offrir du soutien et recueillir leurs préoccupations. Ils ont ensuite trié les questions et les ont adressées aux interlocuteurs appropriés : médecins, infirmiers, à la direction de l’expérience patient, à l’aumônier désiré ou à la personne désignée pour organiser les échanges vidéo entre les patients et leurs proches. Les professionnels ont documenté ces échanges sur un journal et ont assuré le suivi des actions menées et des relances.

Activités des patients : Les ergothérapeutes et les professionnels paramédicaux impactés par la restructuration de l’activité pendant l’épidémie ont été formés pour fournir un soutien aux patients pendant leur période d’isolement. Ce soutien comprenait une aide pour utiliser leur téléphone personnel pour passer des appels vidéo avec leur famille ou l’utilisation d’un iPad de l’hôpital sur lesquels étaient téléchargées diverses technologies de communication vidéo. Un chariot mobile a aussi été créé, comprenant des livres, des jeux, des puzzles, des cartes, des labyrinthes en papier et des crayons de couleur et ainsi que des iPads.

Evaluation : Pendant les 6 premières semaines (à partir de la fin mars), 278 patients ont été accueillis. 195 appels de soutien aux familles ont été effectués, 136 appels vidéo ont été facilités avec des membres de la famille et 244 activités de sociabilisation avec les patients ont eu lieu.

Les commentaires des patients ont été analysés et étaient positifs : « Être capable de communiquer avec mon père par vidéo a fait toute la différence. », « Je sentais que tout le monde se souciait vraiment de mon mari et de moi-même. », « Ils ont appelé et ont suivi et étaient très gentils et courtois. »

Résultats : La plus grande réussite a été la normalisation des relations entre les patients et leurs proches grâce aux appels vidéo. Le personnel infirmier a signalé avoir reçu moins d’appels des familles et a également exprimé son sentiment de se sentir soutenu face aux besoins majeurs des familles pendant cette période de crise. Les professionnels mobilisés en dehors de leurs fonctions habituelles ont eu le sentiment de faire un travail qui avait du sens. La lutte contre l’isolement et l’ennui doit être une préoccupation qui dure après la crise, et qui s’appuiera sur les enseignements de cette expérience.

Ressources consultables sur le site : Marianjoy Rehabilitation Hospital a partagé le modèle de son journal de suivi des patients, un guide pour la formation des équipes ainsi que des powerpoints d’orientation pour les divers professionnels impactés.